Atención Centrada en el Paciente en Radiología

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La empatía es la clave. 

A medida que la industria de la salud cambia a un enfoque más estricto en la atención centrada en el paciente, desarrollamos una serie de blogs en tres partes sobre este tema oportuno. Esta es la segunda parte de la serie. Puede leer la primera parte, “Comprensión de la verdadera atención centrada en el paciente”, y la tercera, “Atención centrada en el paciente y el tecnólogo”.

“Los pacientes quieren una relación personal con su médico, una buena comunicación y, sobre todo, empatía.” – James Rickert, M.D., cirujano ortopédico y abogado de la atención centrada en el paciente

Históricamente, la mayoría de los médicos, incluidos los radiólogos,  suelen mantener un estado continuo de objetividad, porque creen que acercarse a sus pacientes y reconocer sus emociones disminuirá su capacidad de proporcionar atención eficaz.

¿Qué está haciendo para abrazar el cuidado centrado en el paciente?

Sin embargo, si aceptamos la definición de atención centrada en el paciente establecida en el primer post del blog de esta serie como una filosofía en la que todo gira en torno al paciente – con respeto a los sentimientos, necesidades y preferencias únicas de cada individuo – que es exclusivamente clínico simplemente no será suficiente. La auténtica radiología centrada en el paciente requiere una auténtica empatía – ver y sentir la situación desde el punto de vista del paciente.

Esto es posible sólo a través de una fuerte conexión humana entre el paciente y el médico. Como dice Mark S. Lerner, director de operaciones radiológicas en el Hospital Universitario George Washington en Washington, DC, “es imposible centrarse en el paciente sin romper el molde donde los pacientes son considerados como una radiografía de  pecho”, o” la TC del hígado “.

En otras palabras, el desprendimiento clínico no siempre es positivo.

William Hurt retrata a un médico distante, centrado en sí mismo, que es una luminaria en su campo – brillante, objetivo y alabado por sus colegas. Pero sus pacientes lo resienten por su actitud callosa e indiferente. Cuando él se enferma desesperadamente con un tumor maligno en su garganta, se sorprende y consternado cuando experimenta de primera mano la insensibilidad clínica a su dolor y miedo.

La historia tiene un final feliz. El médico se recupera, y tras caminar una milla en los zapatos de sus pacientes, descubre el papel crucial de la empatía. Emerge como un practicante mucho más sensible, compasivo y eficaz.

Lecciones para la radiología de la vida real

Esta es también una lección para aprender en la vida real, de acuerdo con Jennifer Kemp, MD, medico privado con especialidad en  imágenes de cuerpo con radiología diversificada de Colorado. El enfoque de la Dra. Kemp en radiología cambió dramáticamente cuando se le diagnosticó cáncer a su esposo. “¿No tenía ni idea? Probablemente era más ingenuo que la mayoría de los radiólogos “, dijo. “Estar al otro lado de la medicina me ha ayudado a aprender a ser más empático”.

Con base en esta experiencia, el Dr. Kemp tiene algunos consejos valiosos para los radiólogos, como se detalla en “Promoviendo Atención Centrada en el Paciente en Radiología”, un post de enero de 2017 en el Blog de Práctica del Médico. Entre sus recomendaciones están estas – todas las cuales comienzan con cultivar el sentido de empatía:

“Aunque los radiólogos saben muy bien que los resultados de las imágenes de diagnóstico a veces pueden ser ambiguos, los pacientes requieren un diagnóstico claro de su condición. Si eso no es posible, explique al paciente el por qué de la manera más sencilla posible. En todos los casos, otorgue la mayor cantidad de información específica posible. Algunos pacientes de radiología están comprensiblemente temerosos de lo que sus rayos X podrían revelar. Esto puede molestarlos ó preocuparlos. Trate de tener en cuenta que su actitud es inducida por su miedo, haga todo lo posible para no tomarlo personalmente. Recuerde también que la ansiedad puede afectar los resultados – la mayoría están familiarizados con el fenómeno de la “presión arterial alta inducida por la capa blanca”.

Para ayudar a los pacientes a manejar mejor sus emociones, manténgalos al corriente de lo que está pasando, incluso con respecto a pequeños problemas, como un inconveniente en su institución que podría hacer retroceder el examen de imagen. No deje que se sienten en la sala de espera y se preocupen. Los pacientes están ansiosos de escuchar su explicación de lo que mostraron sus exámenes. Tome el tiempo necesario para ser claro con respecto a sus hallazgos y lo que sucederá después. Tómese unos minutos adicionales para una conversación minuciosa sobre su cuidado.”

Estos son todos excelentes puntos. Sin embargo, tan importante como lo que usted dice es a sus pacientes, escucharlos es aún más crucial. Si bien es fácil suponer que la mayoría de los médicos están haciendo exactamente eso, la investigación dice lo contrario. En un artículo publicado en The Annals of Internal Medicine, el investigador Howard Beckman, M.D. encontró que en las 74 visitas a la oficina evaluó:

Sólo 17 (23%) de los pacientes se les permitió completar sus aberturas declaración de preocupaciones.
En 51 (69%) de las visitas, el médico interrumpió la declaración del paciente y reorientó la conversación.
El Dr. Beckman concluye que este fracaso en dejar que los pacientes describan sus síntomas y preocupaciones da como resultado la pérdida de información diagnóstica potencialmente valiosa.

Viendo la luz

Sin embargo, hemos hecho progresos sustanciales. No hace mucho tiempo, sólo una pequeña minoría de pacientes tenía algún tipo de contacto directo con un radiólogo. Hoy en día está cambiando, a medida que más y más radiólogos abrazan el modelo centrado en el paciente y “salen de la oscuridad” para interactuar con los pacientes. Al hacerlo, es importante que adopten estrategias específicas como las siguientes:

Optimizar las primeras impresiones

Cuando los nuevos pacientes sean referidos a usted y visiten su oficina por primera vez, haga todo lo posible para que su impresión inicial sea positiva. Considere el entrenamiento de su recepcionista para saludar a cada uno con una sonrisa cálida y contacto visual. Pídales que den toda la atención al paciente y ofrezcan un saludo que sea algo así: “¡Buenos días, señora Brown! Gracias por venir. Estamos muy contentos de que hayas venido a nosotros hoy para tu examen, y nos aseguraremos de cuidarle excepcionalmente. ”

Desde el principio, la señora Brown se sentirá valorada y cuidada. Por supuesto, usted querrá atender a sus pacientes que regresan con la misma calidez y atención personal.

Consigue todo tu personal a bordo

Todo el mundo en su oficina, recepcionistas, enfermeras y tecnólogos, necesita convertirse en un verdadero, empático intérprete centrado en el paciente.

Tome nota, sin embargo, de que los hábitos de su gente se han desarrollado con el tiempo podría socavar sus objetivos centrados en el paciente. La mejor táctica es mostrarles, además de decirles, lo que el cuidado centrado en el paciente parece. Predique con ejemplos consistentes a través de su propio comportamiento.

Respetar y honrar la diversidad

Con el tiempo, verás todo tipo de pacientes – diferentes razas y etnias, religiones, edades, orientaciones sexuales, discapacidades y más. También encontrará muchos tipos de unidades familiares: los casados ​​con hijos, las parejas del mismo sexo, los hogares monoparentales y otros. Todos tienen diferentes valores, preocupaciones y áreas de sensibilidad. Sin embargo, lo que comparten en común es la necesidad y el deseo de respeto. Usted necesita empatizar con todas estas preocupaciones.

Con esto en mente, considere pasar algún tiempo leyendo sobre las actitudes culturales y las expectativas de las diversas personas que forman su base de pacientes – para que pueda comunicarse con ellos adecuadamente.

Tómese el tiempo para cuidar

Al igual que la mayoría de los radiólogos de hoy, usted está bajo una severa presión de tiempo. Pero el peor lugar para tratar de ahorrar tiempo es en sus conversaciones con los pacientes. Si ven que se apresuran a terminar con ellos y pasar al siguiente paciente, no se sentirán valorados o cuidados – y sus aspiraciones centradas en el paciente se irán por la ventana. Por ende, tanto como sea posible, tómese su tiempo explicando los resultados de sus exámenes, y darles el tiempo para hacer sus preguntas y expresar sus preocupaciones. También puede pedirles que reproduzcan la información que les ha dado. De esa manera, puede estar seguro de que se ha hecho de manera clara.

Coloque a los pacientes en su equipo de atención médica

Más y más, los pacientes quieren participar activamente en su propio cuidado, en lugar de beneficiarios pasivos. Si usted se pone en su lugar, esto es fácil de entender – ¿quién no querría tener voz cuando se trata de su propia salud? La primera manera de involucrarlos es a través de esa habilidad muy importante de escuchar a medida que describen sus situaciones y sus síntomas. No salte a ninguna opinión de diagnóstico hasta que haya escuchado. Esto hará que se sientan como parte del equipo, y le proporciona información valiosa de diagnóstico.

Otra clave es presentar a sus pacientes la tecnología de intercambio de imágenes, por ejemplo, MyVue de Carestream, es un portal de pacientes que permite a los pacientes ver sus imágenes y diagnósticos de exámenes en línea, de forma fácil y segura. Pueden compartir imágenes con la familia y enviarlas a otros profesionales o centros de salud.

También puede incluir pacientes en comités e iniciativas de planificación para mejorar la calidad de la atención.

No se olvide de ellos después de que se van

Asegúrese de que su oficina de seguimiento con el paciente por teléfono o correo electrónico después de su cita. Pregúnteles cómo se sienten, si su situación está mejorando y si están completamente satisfechos con su visita. Reúna sus comentarios sobre las cosas que podría hacer mejor. Usted puede tener un miembro del personal que administre estas comunicaciones, pero una llamada de seguimiento ocasional directamente de usted trabajará maravillas en ayudarlos a sentirse valorados y cuidados.

Sobre todo, recuerde: todo empieza con empatía.

Mirando hacia el futuro de la atención centrada en el paciente en radiología

Los próximos años traen consigo cambios acelerados en nuestra industria. Como escribió Julie Ritzer Ross en un artículo de junio de 2017 en el blog de Radiology Business, “la radiología centrada en el paciente y las estrategias de radiología centradas en el paciente sin duda seguirán surgiendo y evolucionando a medida que la reforma de la salud avance y una base cada vez más educada y altamente comprometida de pacientes busca tener un control más estricto de su propio destino sanitario. Para sobrevivir en una época y un ambiente donde el valor es el rey, las prácticas privadas y los hospitales por igual tendrán que abrazar estas estrategias con los brazos abiertos “.

¿Qué pasos ha tomado para volverse más centrado en el paciente? ¡Doy la bienvenida a sus comentarios!
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Klaus Erdbories  es vicepresidente de ventas medicas globales en Carestream Health. Cuenta con mas de 15 años de experiencia en ventas, operaciones y finanzas en el área de imágenes medicas. Su formación académica incluye un MBA Ejecutivo otorgado por la IMD Business School.

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