Mejorar la Experiencia y la Satisfacción del Cliente
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Presentamos la forma en que Carestream prioriza, mide y mejora la satisfacción y la experiencia del cliente.
En Carestream Health, el cliente es la motivación principal de todo lo que hacemos: desde crear soluciones de imágenes médicas novedosas e innovadoras hasta brindar soporte y servicios para ayudar a que sus operaciones con las imágenes médicas funcionen sin inconvenientes.
Pero, ¿cómo nos aseguramos de manera constante que cumplimos con las expectativas del cliente? Empecemos con algunas definiciones.
La satisfacción del cliente es una medida que cuantifica lo satisfecho que está un cliente con nuestros productos o servicios. Con mucha frecuencia se mide a través de encuestas de satisfacción del cliente cuyo objetivo es averiguar lo que piensan los clientes de nuestra marca o del servicio que acaban de recibir.
La experiencia del cliente depende más de la impresión que tuvo nuestro cliente al considerar las ventas, la compra o el proceso de servicio de una manera más amplia.
El grado de recomendación (Net Promoter Score) es una calificación que se calcula a partir de las respuestas de las encuestas y es una medida para determinar si nuestros clientes recomendarían (promocionarían) nuestros productos o servicios a sus amigos o colegas.
¿Cuál es la relación entre la satisfacción del cliente, la experiencia del cliente (CX) y el grado de recomendación? Es muy probable que un cliente satisfecho brinde una recomendación si tuvo una experiencia excelente. Es fácil determinar que ambos; Carestream y el cliente se benefician si enfocamos nuestros esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente.
Soy miembro del Comité de Operaciones de Servicios de Carestream. Sé que mis interacciones con los clientes y el servicio que les proporciono afecta directamente a la satisfacción y experiencia del cliente, por lo tanto, tomo muy en serio mi función.
Forma en que Carestream mide la experiencia y la satisfacción del cliente
Presentemos algunas de las herramientas que usamos en Carestream para medir su satisfacción y experiencia con nuestra empresa.
La calificación del esfuerzo del cliente (CES) es una medida que determina si usted cree que fue fácil hacer negocios con Carestream,. La pregunta CES pretende averiguar si está de acuerdo o en desacuerdo firmemente con el siguiente enunciado: “Carestream hizo que fuera fácil manejar mi problema”. Responde a la pregunta en una escala de 7 puntos desde 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo). La CES se correlaciona sólidamente con la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar nuestras soluciones y que recomiende a Carestream.
La satisfacción del evento de servicio se mide preguntándole, “¿cuán satisfecho estuvo con el servicio reciente?” Usa la misma clasificación de escala de 7 puntos.
La satisfacción del evento de instalación se mide preguntándole, “¿cuán satisfecho estuvo con la instalación reciente?” También usa la misma clasificación de escala de 7 puntos.
Supervisar y mejorar nuestras calificaciones y la experiencia del cliente
Seguimos un proceso exhaustivo para gestionar los resultados de las encuestas y tomar medidas con respecto a elementos de los comentarios individuales de todas las respuestas.
Otros ingenieros de campo y yo somos responsables de cumplir con los estándares de tiempo de respuesta del servicio y la eficacia del servicio. Cuando cualquiera de las encuestas anteriores sugiere que no cumplimos con sus expectativas, realizamos una investigación más detallada. Lo siguiente explica cómo:
- a encuesta de defectos de CX se implementa debido a las siguientes calificaciones: Un grado de recomendación (NPC) ≤ 3 de 10, una calificación del esfuerzo del cliente (CES) ≤ 4 de 7, una satisfacción del evento de instalación ≤ 4 de 7, todas las otras preguntas de factores de la encuesta se utilizaron para cuantificar la satisfacción ≤ 3 de 7.
- Un defecto de la CES se implementa debido a cualquier encuesta de servicio que recibió una calificación del esfuerzo del cliente ≤ 4 de 7. Una vez que se crea el defecto, se convierte en un proceso que se seguirá con el fin de satisfacer la necesidad de un cliente.
Asimismo, implementamos programas exhaustivos con el objetivo de abordar proactivamente las “inconformidades”. Este es un término que usamos para identificar un problema en un servicio o de un cliente que se debe comunicar a un supervisor.
Responder a los resultados de la encuesta es una medida reactiva. Nuestros ingenieros de campo también reciben una amplia capacitación para brindar de forma proactiva el mejor servicio posible. La capacitación incluye interacción y comunicación con clientes; solución de problemas y un programa de certificación de capacitación continua en habilidades técnicas. Carestream también cuenta con infraestructura y mecanismos extensos cuyo objetivo es resolver de forma remota todos los casos que puedan repararse a distancia. Esto nos ayuda a responder a sus problemas técnicos lo antes posible.
Espero que esta descripción general le ayude a ver que Carestream realmente prioriza (y mide y mejora) su satisfacción y experiencia con nuestras soluciones y servicios.
Para más información escríbanos a cotizaciones.servicio@carestream.com será un placer atenderle.
Gonzalo Padilla es gerente de Operaciones de Servicios/Calidad/Implementaciones de Carestream para América Latina. Ha prestado sus servicios a los equipos de imágenes médicas de Carestream durante 11 años. Se encuentra en Guadalajara, Jalisco, México.
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