Soins axés sur le patient et le radiologue

Soins axés sur le patient et le radiologue

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L’empathie est la clé

Alors que l’industrie des soins de santé se concentre de plus en plus sur les soins centrés sur le patient, nous avons développé une série de blog en trois parties sur ce sujet d’actualité. C’est la deuxième partie de la série. Vous voudrez peut-être lire la première partie, «Comprendre les vrais soins centrés sur le patient», et la troisième partie, «Les soins centrés sur le patient et le technologue».

« Les patients veulent une relation personnelle avec leur médecin, une bonne communication, et surtout, de l’empathie. »¹

James Rickert, M.D., chirurgien orthopédique, défenseur des soins de santé centrés sur le patient

Historiquement, la plupart des médecins, y compris les radiologues, maintiennent généralement un état d’objectivité continu ; parce qu’ils croient que le fait de se rapprocher de leurs patients et de reconnaître leurs émotions nuira à la capacité de prodiguer des soins efficaces.

Doctor Wearing White Coat Meeting With Female Patient

Les valeurs des patients guident-elles vos décisions cliniques?

Pourtant, si nous acceptons la définition des soins centrés sur le patient établie sur le premier article du blog de cette série comme une philosophie dans laquelle tout tourne autour du patient : dans le respect des sentiments, des besoins et des préférences uniques de chaque patient, une relation médecin-patient exclusivement clinique ne suffira simplement pas. Une véritable radiologie centrée sur le patient exige une véritable empathie ; voir et ressentir la situation du point de vue du patient.

Ceci n’est réalisable que grâce à un lien humain fort entre le patient et le médecin. Comme le dit Mark S. Lerner, RT, directeur divisionnaire des opérations radiologiques à l’hôpital universitaire George Washington à Washington, « il est impossible d’être centré sur le patient sans sortir du moule où les patients sont considérés comme la « radio de la poitrine » ou « le scanner du foie ». ²

En d’autres termes, le détachement clinique n’est pas toujours positif.

Ceci est mis en évidence dans le film de 1999 « Le Docteur ». William Hurt dépeint un médecin distant et égocentrique qui est une sommité dans son domaine : brillant, objectif et loué par ses collègues. Mais ses patients trouvent qu’il a une attitude insensible et indifférente. Quand il devient désespérément malade lui-même avec une tumeur maligne dans la gorge, il est choqué et consterné quand il éprouve directement l’insensibilité clinique à sa douleur et à sa peur.

L’histoire finit quand même bien. Le médecin récupère et, après avoir marché dans la peau de ses patients, découvre le rôle crucial de l’empathie. Il apparaît comme un praticien beaucoup plus sensible, compatissant et efficace.

Leçons pour la radiologie dans la vie réelle

C’est aussi une leçon à retenir dans la vie réelle, selon Jennifer Kemp, MD, technicienne d’imagerie corporelle privée au centre de radiologie Diversified Radiology dans le Colorado. L’approche du Dr Kemp en radiologie a radicalement changé lorsque son mari a reçu un diagnostic de cancer. « À quel point j’étais ignorante ? J’étais probablement plus naïve que la plupart des radiologues », a-t-elle expliqué. « Se retrouver de l’autre côté de la médecine m’a aidée à apprendre à être plus empathique. »³

Sur la base de cette expérience, le Dr Kemp a de précieux conseils à l’intention des radiologues, tels que décrits dans « Promoting Patient-Centered Care in Radiology » (« Promouvoir les soins centrés sur le patient en radiologie »), un article publié en janvier 2017 sur le blog Physician’s Practice. Parmi ses recommandations on trouve que tout commence en cultivant son sens de l’empathie :

« Alors que les radiologues savent très bien que les résultats de l’imagerie diagnostique peuvent parfois être ambigus, les patients veulent un diagnostic clair de leur état. Si ce n’est pas possible, expliquez pourquoi aussi simplement et directement que possible. Dans tous les cas, donnez-leur autant d’informations spécifiques que possible.
Certains patients en radiologie ont peur de ce que leurs rayons X peuvent révéler. Ils peuvent se fâcher, être irrationnels ou difficiles. Essayez de garder à l’esprit que leur attitude est induite par leur peur, et faites de votre mieux pour ne pas le prendre personnellement. Rappelez-vous également que l’anxiété peut aussi affecter les résultats ; la plupart connaissent bien le phénomène de « l’hypertension artérielle induite par la blouse blanche.
Pour aider les patients à mieux gérer leurs émotions, dites-leur ce qui se passe, même pour les petits problèmes, comme du retard dans votre cabinet qui pourrait retarder leur examen. Ne les laissez pas s’inquiéter dans la salle d’attente.
Les patients sont impatients de savoir ce que leurs examens ont montré. Prenez la peine d’être clair dans vos conclusions et sur ce qui va se passer ensuite. Prenez quelques minutes supplémentaires pour une conversation approfondie sur leurs soins. »⁴

Ce sont tous d’excellents points. Pourtant, si ce que vous dites à vos patients est important pour eux, les écouter est encore plus crucial pour eux. Bien qu’il soit facile de supposer que la plupart des médecins font exactement cela, la recherche dit le contraire. Dans un article publié dans The Annals of Internal Medicine, le chercheur Howard Beckman, M.D., a constaté que dans les 74 visites au cabinet, il a évalué :

Seulement 17 patients (23 %) ont été autorisés à remplir leur déclaration préliminaire.
Sur 51 visites (69 %), le médecin a interrompu la déclaration du patient et redirigé la conversation.⁵

Le Dr Beckman conclut que le fait de ne pas permettre aux patients de décrire leurs symptômes et leurs préoccupations entraîne la perte de renseignements diagnostiques potentiellement utiles.

Voir la lumière

Malgré tout, nous avons fait des progrès substantiels. Il n’y a pas si longtemps, seule une petite minorité de patients avait un contact direct avec un radiologue. Aujourd’hui, ça change, car de plus en plus de radiologues adoptent le modèle de soins centrés sur le patient et « sortent de l’obscurité » pour interagir avec les patients. Le cas échéant, il est important pour eux d’adopter des stratégies spécifiques telles que ce qui suit :

Optimiser les premières impressions

Lorsque vous recevez de nouveaux patients, faites tout votre possible pour que leur première impression soit positive. Envisagez de former votre réceptionniste pour saluer chacun avec un sourire chaleureux et un contact visuel. Demandez-leur d’être attentif au patient et de vraiment les accueillir :

« Bonjour, madame Durant ! Merci d’être venue. Nous sommes ravis que vous soyez venue nous voir pour votre examen aujourd’hui, et nous veillerons à prendre soin de vous de façon exceptionnelle. »

Dès le départ, Mme Durant se sentira valorisée et soignée. Évidemment, vous souhaitez que vos patients qui reviennent soient accueillis avec la même chaleur et la même attention personnelle.

Embarquer tout le personnel

Tout le monde dans votre bureau, des réceptionnistes aux infirmières en passant par les manipulateurs en électroradiologie médicale, doit devenir un véritable artiste de l’empathie, centré sur le patient. Vous pouvez vous-même leur donner des instructions, les inscrire dans une formation formelle ou idéalement, faire les deux.

Notez, cependant, que les habitudes que votre personnel a développées au fil du temps pourraient compromettre vos objectifs centrés sur le patient. Cela pourrait nécessiter de la vigilance et de nombreux rappels de votre part avant que les nouveaux comportements ne prennent racine. La meilleure tactique consiste peut-être à leur montrer, en plus de leur dire, ce à quoi ressemble un soin centré sur le patient. Donnez-leur des exemples cohérents à travers votre propre comportement.

Respecter et mettre la diversité à l’honneur

Au fil du temps, vous verrez toutes sortes de patients ; différentes races et ethnies, religions, âges, orientations sexuelles, handicaps et plus encore. Vous rencontrerez également de nombreux types d’unités familiales, des personnes mariées avec des enfants, des couples de même sexe, des familles monoparentales et autres. Tous ont des valeurs, des inquiétudes et des zones de sensibilité différentes. Ce qu’ils ont en commun, cependant, c’est le besoin et le désir de respect. Vous avez besoin d’empathie pour toutes ces préoccupations.

Dans cette optique, pensez à passer du temps à lire les attitudes culturelles et les attentes des diverses personnes qui forment votre base de patients, afin que vous puissiez communiquer avec eux de façon harmonieuse et appropriée. Si vous exercez dans une grande organisation disposant de ressources plus importantes, vous pouvez utiliser un service de traduction lorsque vous consultez des personnes qui ne parlent pas le français.

Prendre le temps de vous intéresser

Comme la plupart des radiologues aujourd’hui, vous subissez une importante pression de temps, vous êtes surchargé, atteignez vos limites et souvent stressé au maximum. Mais vos conversations avec vos patients constituent le pire endroit pour essayer de gagner du temps. S’ils constatent que vous vous dépêchez d’en finir avec eux et que vous vous approchez du patient suivant, ils ne se sentiront pas valorisés et ne se sentiront pas pris en compte, et vos aspirations centrées sur le patient passeront à la trappe. Dans la mesure du possible, prenez votre temps pour expliquer les résultats de vos examens et donnez-leur le temps de poser leurs questions et d’exprimer leurs préoccupations. Vous pouvez également leur demander de lire les informations que vous leur avez données. De cette manière, vous pouvez être sûr que vous vous êtes clairement fait comprendre.

Impliquer vos patients comme des membres de votre équipe de soins

De plus en plus, les patients veulent participer activement à leurs propres soins, plutôt que d’être des bénéficiaires passifs. Si vous vous mettez à leur place, c’est facile à comprendre ; qui ne voudrait pas avoir son mot à dire en ce qui concerne sa propre santé ? La première façon de les impliquer est à travers cette compétence d’écoute primordiale qui décrit leurs situations et leurs symptômes. Ne donnez pas d’avis sur le diagnostic avant de les avoir écoutés. Cela leur donnera l’impression de faire partie de l’équipe et cela vous fournira de précieuses informations de diagnostic.

L’autre clé est de présenter la technologie de partage d’images à vos patients. MyVue de Carestream, par exemple, est un portail de patients qui permet aux patients de consulter leurs rapports d’images et d’examens en ligne, facilement et en toute sécurité. Ils peuvent partager des images avec leur famille et les transmettre à d’autres praticiens ou établissements de santé.

Vous pouvez également inclure des patients dans des comités et des initiatives de planification pour améliorer la qualité des soins, transformer votre établissement pour qu’il soit plus convivial pour les patients, etc.

Ne pas les oublier une fois qu’ils sont partis

Assurez-vous que votre cabinet effectue un suivi avec les patients par téléphone ou par courriel après leur rendez-vous. Demandez-leur comment ils se sentent, si leur situation s’améliore et s’ils sont pleinement satisfaits de leur visite. Rassemblez vos commentaires sur les choses que vous pourriez améliorer. Vous pouvez demander à un membre du personnel de gérer la plupart de ces communications, mais un appel de suivi occasionnel directement de votre part fera des merveilles pour les aider à se sentir appréciés et soignés.

Par dessus-tout, rappelez-vous : tout commence avec l’empathie.

Envisager l’avenir

« Les années à venir continueront à apporter des changements accélérés dans notre domaine. Comme l’écrivait Julie Ritzer Ross dans un article publié en juin 2017 sur le blog Radiology Business : « Les stratégies de radiologie centrées sur le patient et la radiologie centrée sur le patient continueront sans aucun doute à émerger et à évoluer alors que la réforme des soins de santé progresse et qu’une base de patients de plus en plus éduquée et très engagée cherche à mieux contrôler son propre destin en matière de soins de santé. Pour survivre dans une ère et un environnement où la valeur est roi, les cabinets privés et les hôpitaux devront adopter ces stratégies à bras ouverts. »⁶

Quelles mesures avez-vous prises pour devenir plus centré sur le patient ? Vos commentaires sont les bienvenus !

#radiologue

Klaus Erdbories est vice-président des ventes médicales globales chez Carestream Health. Il a 15 ans d’expérience dans les ventes d’imagerie médicale, les opérations et la finance. Son éducation comprend un Executive MBA de la IMD Business School.