Papel da Radiologia na Experiência do Paciente
Reading Time: 7 minutes read
Iniciativa do Brigham and Women’s Hospital para avaliar a experiência do paciente em radiologia.
Pela Dra. Neena Kapoor.
Por que a experiência do paciente em radiologia é importante
Recentemente, há uma crescente conscientização de que a interação com os radiologistas pode ajudar a aumentar a confiança e a satisfação do paciente, convidando os radiologistas a “saírem do escuro” e a interagirem com os pacientes. (1)
Estudos mostram que melhorar a experiência de um paciente pode oferecer benefícios importantes tanto para o profissional de saúde quanto para o paciente, inclusive:
- Diminuição das reclamações e alegações de negligência.
- Diminuição das reclamações e alegações de negligência.
A experiência do paciente é um fator na classificação dos hospitais. Como você mede a experiência do paciente em radiologia?
De fato, um estudo publicado pelo Journal of the American College of Radiology descobriu que 78% dos entrevistados consideraram a interação com os pacientes como sendo uma experiência satisfatória; e 54% dos radiologistas desejavam mais oportunidades de interagir com os pacientes. (2)
No futuro, isso também poderá afetar os resultados. Hoje, muitos pacientes familiarizados com o ambiente on-line pesquisam centros de imagens e outras unidades de saúde antes de escolher um profissional. Você sabia que a “experiência do paciente” agora é um fator levado em consideração nas classificações da News & World Report dos EUA? Além disso, o Center for Medicare and Medicaid Services (CMS) realiza pesquisas em hospitais (com HCAHPS (3)) e utiliza esses resultados como parte do seu Programa de compras baseado em valor hospitalar.
Avaliação da experiência do paciente em radiologia
Por todos esses motivos, o Brigham and Women’s Hospital (BWH) lançou uma Iniciativa institucional sobre a experiência do paciente que inclui nosso Departamento de radiologia. Dois dos principais objetivos da nossa iniciativa são:
- Melhorar a experiência do paciente em radiologia através do uso da coleta e da análise robustas de dados.
- Melhorar os resultados das pesquisas sobre diagnóstico por imagem e procedimentos intervencionistas.
Anteriormente, coletávamos o feedback dos pacientes através do envio de pesquisas impressas para uma pequena amostra de pacientes. Os resultados eram enviados ao gerente do centro sem nenhuma supervisão adicional. Em um ano típico, recebíamos 2.000 respostas.
Com nossa nova iniciativa, recebemos 26.210 respostas em um período de 12 meses (maio de 2017 a abril de 2018). Nosso processo foi gerenciado por um serviço de consultoria externa com conhecimento a respeito de pesquisas sobre a experiência do paciente em radiologia. Todos os pacientes ambulatoriais receberam uma pesquisa por e-mail dois dias após o atendimento; com um e-mail de lembrete enviado cinco dias após a pesquisa inicial. Nossa taxa de resposta foi de 20,2%.
Algumas das perguntas da pesquisa estão relacionadas às instalações, pedindo aos pacientes que classifiquem elementos como facilidade de estacionamento e limpeza dos banheiros. No entanto, a Pesquisa sobre o procedimento possui 10 perguntas que pedem que os pacientes avaliem seu radiologista. Isso inclui qualquer radiologista que interaja com pacientes e realize um procedimento abrangendo imagens abdominais, torácicas, musculoesqueléticas e da mama. A pesquisa utiliza a escala Likert de cinco pontos (muito ruim a muito bom). Cada seção também possui uma caixa de comentários de texto livre.
Classificação dos radiologistas
Pede-se que os pacientes avaliem seu radiologista nestas 10 áreas:
- Simpatia e gentileza;
- Explicação do problema/condição;
- Atenção a perguntas/preocupações;
- Esforços a serem incluídos nas decisões;
- Informações sobre medicações;
- Instruções para cuidados de acompanhamento;
- Uso de linguagem clara;
- Tempo gasto com o paciente;
- Confiança no cuidado médico;
- Probabilidade de recomendação.
Ficamos satisfeitos que a classificação geral dos radiologistas foi de 4,8 de um total de 5. Além disso, as pontuações para cada uma das 10 perguntas dos radiologistas não foram significativamente diferentes das pontuações dos não radiologistas.
Melhoria da experiência do paciente em radiologia
Obviamente, sempre há espaço para melhorias. Com base nas pesquisas, pudemos identificar inúmeras pequenas mudanças que melhoraram a satisfação do paciente. As mudanças incluem melhoria do conforto e da limpeza das salas de espera, formação dos colaboradores sobre as expectativas de serviço, e aumento do acesso a uma variedade de tamanhos de vestes dos pacientes. Ao longo de um ano, as pontuações do nosso departamento melhoraram em muitas das perguntas, e esperamos que treinamentos e formações adicionais possam acarretar outras melhorias.
Para ajudar a manter a experiência do paciente em mente, nossos radiologistas e tecnólogos em radiologia têm acesso a crachás adicionais que identificam sua função e relacionam as perguntas da pesquisa aplicáveis à sua função. Esses crachás são usados em um cordão, além de seus crachás habituais do hospital.
Um lado relaciona as perguntas da pesquisa. O outro lado possui a ação correspondente para atender às expectativas do paciente.
Avaliações públicas dos radiologistas
De início, muitos médicos não se sentem à vontade com a avaliação de seus cuidados pelos pacientes e a publicação desses resultados on-line para o mundo todo.
No entanto, isso já está acontecendo. Mais de 40% do público dos EUA busca informações on-line sobre seus profissionais de saúde. As avaliações dos médicos já estão em várias plataformas on-line, inclusive Rate MDs, vitals.com e, sim, até mesmo no Yelp. Você consultou a seu respeito nessas plataformas recentemente? Você pode se surpreender ao ver quantas avaliações de médicos já estão on-line.
É por isso que fornecemos, sob sigilo, comentários sobre as pesquisas de pacientes através de nossa plataforma on-line, em que temos um processo bem definido quanto à supervisão e à triagem dos comentários. Todos os comentários são revisados por um grupo multidisciplinar e existem critérios bem estabelecidos para determinar se um comentário deve ser compartilhado publicamente. Nenhuma informação de identificação do paciente é incluída nos comentários. Além disso, os profissionais têm a oportunidade de revisar e contestar um comentário antes que ele seja publicado. Tornar os comentários públicos melhora a transparência e ajuda outros pacientes que estejam procurando radiologistas que interajam com eles.
No BWH, acreditamos que os comentários dos pacientes oferecem uma série de informações relacionadas a intervenções específicas que podem melhorar a experiência do paciente. Mas o feedback dos pacientes precisa fazer parte de uma iniciativa maior; e o processo de obtenção dos comentários precisa ser organizado.
Neena Kapoor é diretora de Qualidade e Segurança do Departamento de Radiologia do Brigham and Women’s Hospital e professora assistente da Harvard Medical School. Ela fez uma apresentação da Iniciativa sobre a experiência do paciente do hospital no encontro da RSNA em 2019.
Leia mais sobre o papel da radiologia na experiência do paciente:
Problemas na segurança do paciente em radiologia
Referências:
1 Diagnóstico por imagem: a radiologia precisa sair do escuro
2 JACR: Experiência dos radiologistas com interações com pacientes na era do acesso aberto de pacientes a relatórios de radiologia
3 Avaliação de consumidores de hospitais de fornecedores e sistemas de saúde (HCAHPS)
