Aprimorando a Experiência e a Satisfação do Cliente
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Veja como a Carestream prioriza, mede e aprimora a satisfação e a experiência do cliente.
Na Carestream Health, o cliente está no centro de tudo o que fazemos: desde criar novas e inovadoras soluções de aquisição de imagens médicas até prestar suporte e serviços para ajudar a manter suas operações de aquisição de imagens médicas funcionando perfeitamente.
Mas como garantimos continuamente que estamos atendendo às expectativas do cliente? Vamos começar com algumas definições.
Satisfação do cliente é uma medida de quanto o cliente ficou feliz com nosso produto ou serviço. Geralmente é calculada por meio de pesquisas de satisfação do cliente com o objetivo de descobrir como nossos clientes se sentem em relação à nossa marca ou ao serviço que acabaram de receber.
A experiência do cliente depende mais da impressão deixada em nossos clientes, ao considerar os processos mais amplos de venda, compra ou serviço.
Net Promoter Score é uma pontuação calculada a partir das respostas às pesquisas e mede se nossos clientes recomendariam (divulgariam) nossos produtos ou serviços a seus amigos ou colegas.
Qual é a relação entre satisfação do cliente, experiência do cliente e o Net Promoter Score? Um cliente satisfeito, que teve uma ótima experiência, provavelmente fará recomendações. Você pode ver que o cliente e a Carestream se beneficiam quando concentramos nossos esforços em atender às suas necessidades.
Sou membro da Operação de atendimento da Carestream. Sei que minhas interações com os clientes e o serviço que presto afeta diretamente a satisfação e a experiência dos clientes, por isso levo meu cargo muito a sério.
Como a Carestream mede a satisfação e a experiência do cliente
Veja algumas ferramentas que utilizamos na Carestream para medir sua satisfação e experiência com nossa empresa.
A Pontuação dos esforços para o cliente (Customer Effort Score, CES) é uma medida do quanto você considera que foi fácil fazer negócios com a Carestream. A questão proposta pela CES pergunta o quanto você concorda ou discorda da seguinte afirmação: “A Carestream facilitou para que eu resolvesse o meu problema”. Você responde a pergunta utilizando uma escala de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente). A CES possui uma correlação sólida com a probabilidade de um cliente voltar a comprar nossas soluções e recomendar a Carestream.
A Satisfação com o serviço (Service Event Satisfaction, SES) é medida ao perguntar: “qual é seu nível de satisfação com o serviço recente prestado?”. A mesma escala de sete pontos é utilizada.
A Satisfação com a instalação (Install Event Satisfaction, IES) é medida ao perguntar: “qual é seu nível de satisfação com a instalação recente?”. Novamente, a mesma escala de sete pontos é utilizada.
Monitorando e aprimorando nossas pontuações e a experiência do cliente
Contamos com um processo abrangente para gerenciar os resultados de pesquisas e tomar providências em relação a elementos de feedback individual para todas as respostas.
Eu e outros engenheiros de campo somos responsáveis por seguir os padrões de tempo de resposta de atendimento e eficácia do serviço. Quando uma das pesquisas acima sugere que não atendemos às suas expectativas, investigamos a questão a fundo. Veja como:
- Uma pesquisa de Problemas com a experiência do cliente (CX Defect) é iniciada a partir das seguintes pontuações: Net Promoter Score (NPS) ≤ 3 de 10, Pontuação dos esforços para o cliente (CES) ≤ 4 de 7, Satisfação com a instalação ≤ 4 de 7, todas as demais perguntas da pesquisa utilizadas para quantificar a satisfação, ≤ 3 de 7.
- Uma investigação dos Problemas com CES (CES Defect) é iniciada quando uma pesquisa sobre qualquer serviço tenha Pontuação dos esforços para o cliente ≤ 4 de 7. Depois que o problema é identificado, elabora-se um processo a ser seguido para atender à necessidade do cliente.
Além disso, temos programas abrangentes em vigor para resolver “não conformidades” com clientes de forma proativa. Utilizamos esse termo para identificar um problema com um atendimento ou com um cliente que precisa ser encaminhado a um supervisor.
Para mais informações, entre em contato conosco pelo Whatsapp +55 11 3847-6333 ou visite nosso Hospital Virtual: https://eckenvr.com/hospital-virtualpt/
Responder aos resultados da pergunta são medidas reativas. Nossos engenheiros de campo também passam por treinamentos intensivos para que possam prestar o melhor atendimento possível, de forma proativa. O treinamento inclui interação e comunicação com clientes, resolução de problemas e um programa contínuo de certificação de treinamento em habilidades técnicas. A Carestream também possui uma ampla infraestrutura e mecanismos para resolver remotamente todos os casos que possam ser solucionados à distância. Isso nos ajuda a responder a seus problemas técnicos o mais rapidamente possível.
Espero que esta síntese ajude você a ver que a Carestream realmente prioriza, mede e aprimora sua satisfação e experiência com nossas soluções e nossos serviços.
Gonzalo Padilla é gerente de Operações de Serviços/Qualidade/Implementação na América Latina. Responsável pela manutenção de equipamentos de aquisição de imagens médicas da Carestream há 11 anos, ele está localizado em Guadalajara, Jalisco, México.
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