Três estratégias para aumentar as pontuações de satisfação do paciente

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Iniciativas do Owensboro Health Regional Hospital para melhorar o atendimento ao paciente.

Por Sara Butterworth, mestre em administração hospitalar, tecnóloga registrada (Registered Technologist, RT) em aquisição de imagens com especialização em CT (tomografia computadorizada)/ressonância magnética (Magnectic Resonance, MR) e gerente de operações de radiologia, Owensboro Health Regional Hospital.

A motivação da maioria dos profissionais que trabalha na área da saúde é proporcionar uma boa experiência aos pacientes simplesmente porque é a coisa certa a fazer. Recentemente, nossa motivação ganhou mais um incentivo com a assistência médica voltada ao consumidor e outros fatores externos. As avaliações de nossa instituição de cuidados médicos, e da sua! – podem ser acessadas facilmente em sites como Leapfrog e Care Compare.

Além disso, uma avaliação de alta confiabilidade (segurança) e um excelente reembolso são decorrência de uma boa experiência do paciente. Para o Owensboro Health Regional Hospital, pontuações baixas de satisfação do paciente poderiam colocar em risco 2% de nosso reembolso do Medicare. Sem dúvida, é mais importante do que nunca que nossos pacientes considerem que sua experiência geral em nosso hospital tenha sido de qualidade. Por todos esses motivos, priorizamos o “engajamento das pessoas e das comunidades” em 2021. Atribuímos a essa iniciativa o mesmo foco e a mesma importância dos resultados clínicos, da segurança, da eficiência e da redução de custos em nossos quesitos de qualidade e ponderações para o ano. Confira, aqui, uma perspectiva mais detalhada das várias iniciativas implementadas por nós que podem ajudar sua instituição a melhorar as pontuações da experiência do paciente.

Estratégia 1: Melhorar a comunicação.

A importância da comunicação não é uma surpresa; afinal de contas, ela é a base de todos os relacionamentos humanos. Particularmente na área da saúde, a comunicação – e a informação – têm o poder de acalmar receios e garantir aos pacientes e às suas famílias que eles estão recebendo o melhor atendimento possível. No entanto, os hospitais são lugares movimentados e diversas pessoas estão envolvidas no cuidado do paciente; então, não foi nenhuma surpresa identificarmos falhas de comunicação que precisavam ser resolvidas.

Considere o exemplo a seguir sobre procedimentos de aquisição de imagens para pacientes internados. Para começar, o paciente sabe que irá realizar um exame de aquisição de imagens? O paciente pode não ter recebido essa informação de seu médico e, de repente, alguém do setor de radiologia aparece no quarto onde ele está internado. Em outros casos, o estado do paciente mudou e o exame planejado precisa ser adiado, mas o paciente não foi informado a respeito.

E, ainda, há casos em que o paciente está ciente do exame de aquisição de imagens e da data marcada, mas o exame atrasa. Isso não é raro em um hospital movimentado. No setor de aquisição de imagens, atendemos pacientes internados, ambulatoriais e do pronto-socorro. Uma CT (tomografia computadorizada) de acompanhamento agendada para às 14h será adiada para atender um paciente da emergência.

O processo que utilizamos para manter nossos pacientes mais bem informados é o seguinte: O setor de radiologia envia a agenda do dia para os setores de internação. Em seguida, nosso setor de relacionamento com o cliente envia a agenda via mensagem de texto para o enfermeiro do paciente, que compartilha a agenda com o paciente.

Obviamente, emergências não planejadas sempre acontecem, atrapalhando o exame de aquisição de imagens programado do paciente. Por esse motivo, estabelecemos uma tolerância de até duas horas para a realização do exame planejado e nos empenhamos ao máximo para, quando for viável, estreitar essa janela para os pacientes. Nosso objetivo é sermos mais transparentes e incluir os pacientes na cadeia de comunicação, o máximo possível.

No momento, estamos trabalhando com nosso departamento de TI para disponibilizar a agenda de radiologia no EPIC. Futuramente, qualquer procedimento de aquisição de imagens agendado no EPIC poderá ser visualizado pelo paciente na televisão do quarto! Além disso, planejamos aproveitar a televisão para exibir outros procedimentos correlatos, como exames laboratoriais e visitas de terapia ocupacional.

Ter informações sobre a agenda programada para determinado dia proporciona aos pacientes uma sensação de controle. Inclusive, eles podem agendar a visita de familiares e amigos sabendo quem estará no quarto quando as pessoas chegarem. A disponibilização da agenda também ajuda a equipe do hospital. Por exemplo, os enfermeiros podem programar o banho de um paciente sem que isso interfira nos procedimentos agendados.

Também estamos trabalhando nestas outras iniciativas de comunicação com o paciente:

• Informação sobre o processo de alta
• Agenda do médico internista e comunicação de informações aos pacientes
• Vídeo de orientação para unidades de internação

Estratégia 2: Melhorar a capacidade de resposta.

No Owensboro, quando um paciente aperta a campainha do leito, o alerta é direcionado para o enfermeiro, para o auxiliar de enfermagem e, possivelmente, até mesmo para o setor de relacionamento com o cliente. Como os alertas eram enviados a várias pessoas, todos pensavam que outra pessoa iria atender o paciente. Para melhorar nossa capacidade de resposta, estabelecemos que a equipe é responsável por atender a chamada. Além disso, implementamos um sistema de encaminhamento que transfere a chamada para a próxima pessoa, caso a primeira não responda.

Também iniciamos um programa para aumentar a atenção de todos os membros da equipe em relação aos pacientes necessitados. Constantemente, relembramos a todos sobre a política de “não deixar passar”. Ao ver uma luz acesa no quarto de um paciente, a pessoa entra para verificar ou encontra alguém que possa fazê-lo.

Outra iniciativa recente é a cesta do luto. A cesta conterá itens como lencinhos e mensagens que podem confortar a família enlutada. Estamos trabalhando com a fundação de nosso hospital para financiar essa cesta e mantê-la abastecida. Nosso objetivo não é apenas assegurar a comunicação oportuna, mas também expressarmos nosso apoio aos pacientes e às suas famílias.

Estratégia 3: Melhorar o ambiente.

Recomendo a realização de uma tarefa bastante elucidativa: deite-se em um leito de hospital e dê uma olhada em todo o quarto para enxergar o que o paciente enxerga. As paredes precisam de pintura? O forro do teto está manchado? Temos plena consciência de como recepcionamos os pacientes e dos cuidados que oferecemos a eles, mas, sinceramente, não tínhamos pensado muito sobre o que o paciente enxerga e isso ficou claro na pesquisa de satisfação do paciente. Adotamos três medidas simples que estão contribuindo muito para proporcionar um ambiente mais agradável para nossos pacientes:

• Centralizamos o lixo. Isso dispensa as pequenas latas de lixo espalhadas fora dos quartos que, muitas vezes, estão transbordando.
• Criamos suportes para armazenar nossos EPIs em uma área isolada, mantendo-os fora do campo de visão das visitas, mas facilmente acessíveis aos profissionais.
• Solicitamos que a equipe do hospital utilize corredores e elevadores separados daqueles destinados aos pacientes e visitantes. Isso evita que os pacientes ouçam as conversas da equipe.

Nosso objetivo é proporcionar um ambiente limpo, além de convidativo. Estamos retirando algumas das atividades de bastidores do campo de visão dos pacientes e de suas famílias para tornar o ambiente mais agradável e confortável.

Você deve ter notado que o foco de todas essas mudanças é melhorar a experiência dos pacientes internados. Planejamos implementar melhorias para nossos pacientes ambulatoriais em algum momento no futuro.

A adesão da equipe é fundamental para o sucesso.

Como administrador de radiologia, você provavelmente já sabe que a adesão da equipe é essencial para o sucesso de qualquer iniciativa nova. Se sua equipe não estiver ao seu lado, seus planos provavelmente irão dar errado. Estas são algumas das melhores práticas que adotamos para manter o engajamento e o apoio de nossos colaboradores em relação a nossas novas iniciativas:

O modo como dizemos algo é tão importante quanto aquilo que dizemos. A maioria dos profissionais da área de saúde, inclusive a equipe do Owensboro Health Regional Hospital, quer proporcionar a melhor experiência possível para o paciente. Temos o cuidado de deixar claro para nossas equipes que não estávamos fazendo nada de errado antes, mas, sim, precisamos implementar melhorias. Assim como precisamos mudar para nos adaptar às novas tecnologias, precisamos ajustar a forma como cuidamos das pessoas.

A liderança impulsiona os valores, o comportamento e a cultura e – e a cultura impulsiona o desempenho. Sua equipe de líderes precisa apoiar e se engajar nessas iniciativas. Eles precisam deixar claro que prestar um nível aprimorado de atendimento ao paciente é uma expectativa de toda a organização.

Encontre os entusiastas da causa: Identificamos membros de diferentes equipes que são apaixonados pelo atendimento ao paciente. Eles estão trabalhando na linha de frente e ajudaram a constatar oportunidades de melhoria. E continuam fornecendo feedbacks importantes para fazermos melhorias.

Reconheça e recompense sua equipe: Não é exagero enfatizar a importância de deixar claro para os membros de sua equipe que aquilo que eles fazem para melhorar a experiência do paciente é percebido e valorizado. Nosso grupo de engajamento de colaboradores reconhece os membros de destaque de nossa equipe, que ganham pins de reconhecimento, pretzels quentinhos e outras surpresas. Quando sua equipe ama o que faz, os pacientes percebem – e, talvez, essa seja uma das principais formas de melhorar a experiência do paciente.

Espero que tenha considerado úteis essas informações sobre nossas iniciativas. O que você está fazendo em sua instituição para melhorar a experiência do paciente? Comente abaixo.

Sara Butterworth, mestre em administração hospitalar, administradora certificada em radiologia (Certified Radiology Administrator, CRA) e tecnóloga registrada (Registered Technologist, RT) com especialização em CT (tomografia computadorizada)/ressonância magnética (Magnectic Resonance, MR), é gerente de operações de radiologia no Owensboro Health Regional Hospital. Ela fez esta apresentação no encontro da Associação de Gestão de Aquisição de Imagens Médicas (AHRA) de 2021.