Tres estrategias para aumentar las calificaciones de satisfacción de los pacientes

Reading Time: 9 minutes read

Iniciativas del hospital Owensboro Health Regional Hospital para mejorar el cuidado de la salud para el paciente.

Por Sara Butterworth, MHA, RTI(CT)(MR), gerente de Operaciones de Radiología del hospital Owensboro Health Regional Hospital.

Para la mayoría de las personas que trabajan en el cuidado de la salud, la motivación es brindar a los pacientes una buena experiencia solo porque es lo correcto. Recientemente, nuestra motivación obtuvo un impulso adicional que proviene del cuidado de la salud y otros factores externos impulsados por el consumidor. Se puede acceder fácilmente a las calificaciones de nuestro centro de atención médica (y el suyo) en sitios como Leapfrog y Care Compare.

Además, una alta calificación de confiabilidad (seguridad) y un sistema de reembolsos superior surgen de una experiencia del paciente sólida. Para el hospital Owensboro Health Regional Hospital, significa que una calificación de satisfacción del paciente baja podría poner en riesgo a un 2 % de nuestro reembolso de Medicare. Es evidente que es más importante que nunca que nuestros pacientes sientan que su experiencia en general en nuestro hospital fue una de calidad. Por todos estos motivos, en 2021 hicimos que fuera una prioridad la “Participación de las personas y de la comunidad”. La iniciativa tiene el mismo nivel de enfoque e importancia que los resultados clínicos, la seguridad, la eficiencia y la reducción de costos para las consideraciones y la importancia de calidad para el año. Este es un análisis más detallado de varias iniciativas que implementamos y que podrían ayudar a que su centro mejore la calificación de experiencia de los pacientes.

Estrategia 1: Mejorar la comunicación.

No es sorprendente que la comunicación es un elemento fundamental; después de todo, es la base de todas las relaciones humanas. Dentro del cuidado de la salud, la comunicación y la información tienen el poder de tranquilizar y de asegurarles a los pacientes y a sus familias de que se está brindando el mejor cuidado posible. Sin embargo, los hospitales son lugares concurridos y varias personas participan en el cuidado de la salud para el paciente, por lo tanto, no es ninguna sorpresa que hayamos detectado que se deben abordar los problemas de comunicación.

Este es un ejemplo sobre los procedimientos de imágenes médicas para pacientes hospitalizados. Para comenzar, ¿sabe el paciente que se le realizará un examen de imágenes médicas? Es posible que el paciente no haya recibido la información de su proveedor y que, de repente, aparezca una persona del departamento de Radiología en el cuarto del paciente. En otras ocasiones, cambió la condición del paciente y se debe posponer el examen planificado, pero no se le informó al paciente.

Luego, hay ocasiones en que el paciente está bien informado del examen de imágenes y la fecha programada… pero la cita se atrasa. En un hospital concurrido esta situación no es poco usual. En el departamento de imágenes médicas, se atiende a pacientes hospitalizados, ambulatorios y de urgencias. Una imagen de CT de seguimiento programada para las 14:00 h se debe atrasar para atender a un paciente de emergencias.

Este es nuestro proceso para mantener mejor informados a los pacientes. El departamento de radiología envía por fax el cronograma del día a los departamentos de pacientes hospitalizados. Después, nuestro departamento de Relaciones con Invitados envía el cronograma al enfermero del paciente, que lo comparte con el paciente.

Por supuesto, seguirán sucediendo emergencias no planificadas que afectarán el examen de imágenes que se programó para el paciente. Por ese motivo, asignamos un plazo de dos horas con respecto al momento en que se realizará el examen planificado y si podemos, hacemos nuestro mejor esfuerzo para reducir ese lapso de tiempo para los pacientes. Nuestro objetivo es ser más transparentes e incluir a los pacientes en el ciclo de comunicación tanto como sea posible.

Actualmente, estamos trabajando con nuestro departamento de TI para que el cronograma de radiología esté disponible en EPIC. En el futuro, cualquier procedimiento de imágenes que se haya programado en EPIC será visible para el paciente en el monitor de televisión de su cuarto. Además, tenemos planificado mostrar en el monitor otras áreas auxiliares, como trabajo de laboratorio y visitas de terapia ocupacional.

Conocer el cronograma del día les brinda a los pacientes un sentimiento de cierto control. Asimismo, el paciente puede programar visitas con la familiar y amigos, sabiendo que estará en su cuarto cuando llegue la visita. Si el cronograma está visible también ayuda al personal del hospital. Por ejemplo, los enfermeros pueden programar el aseo del paciente en un momento en el que no interferirá con los servicios programados.

También estamos trabajando en estas iniciativas adicionales de comunicación con el paciente:

• Comunicar el proceso de alta del hospital
• Cronograma del hospitalista y entrega de comunicaciones a los pacientes
• Video de orientación para las unidades de pacientes hospitalizados

Estrategia n.º 2: Mejorar la capacidad de respuesta.

En Owensboro, cuando un paciente presiona el botón de llamada, se alerta al enfermero, al asistente de enfermería y posiblemente incluso a Relaciones con los Invitados. Saber que las alertas se envían a varias personas dio lugar a que todos pensaran que alguien más estaba atendiendo al paciente. Para mejorar nuestra capacidad de respuesta, establecimos con el equipo la expectativa de que era su responsabilidad responder a la llamada. También implementamos un sistema de encaminamiento para que la alerta pase a la siguiente persona en caso de que la persona inicial no responde.

Además, iniciamos un programa para aumentar la conciencia entre todos los miembros del equipo de estar atentos a las necesidades de los pacientes. Como rutina, les recordamos a todos la política de “no transferencia”. Si alguien ve una luz en el cuarto del paciente, debe detenerse y atender al paciente o buscar a alguien que pueda.

Otra iniciativa nueva es el Carrito para duelos. El carrito tendrá artículos como pañuelos descartables y Biblias que podrían consolar a una familia en duelo. Estamos trabajando con la Fundación del hospital para financiar este carrito y mantenerlo abastecido. Nuestro objetivo no es solo la comunicación en un momento oportuno, sino también una interacción compasiva con los pacientes y sus familias.

Estrategia n.º 3: Mejorar el ambiente.

Esta es una tarea reveladora para todos: acuéstense en una cama del hospital y analicen el entorno completo del cuarto para ver lo que el paciente ve. ¿Hace falta pintar las paredes? ¿Tiene manchas el techo? Estamos muy conscientes de cómo recibir a los pacientes y el cuidado que les brindamos, pero honestamente, no nos habíamos puesto a pensar mucho en lo que el paciente ve, y esto fue un mensaje bastante explícito en la encuesta de satisfacción de los pacientes. Estas son tres pequeñas medidas que tomamos y que contribuyen en gran parte a generar un ambiente más agradable para nuestros pacientes:

• Se creó una ubicación central para la basura. Esto elimina los pequeños y ubicuos basureros que están fuera de las habitaciones y que suelen estar repletos de basura.
• Se crearon gabinetes de aislamiento para almacenar el equipo de protección personal, de forma que ya no esté a la vista de los visitantes, pero con acceso fácil para el personal.
• Se solicitó al personal del hospital que utilice pasillos y ascensores separados de los que utilizan los pacientes y visitantes. Esto limita que los pacientes oigan por casualidad las conversaciones del personal.

Nuestro objetivo es presentar no solo un ambiente limpio, sino acogedor. Estamos trasladando algunas de las actividades “tras bambalinas” para que no estén a la vista de pacientes y familiares a fin de hacer que el entorno sea más atractivo y cómodo.

Es posible que se haya dado cuenta de que todos estos cambios se enfocan en mejorar la experiencia de los pacientes hospitalizados. En algún momento en el futuro planificamos realizar mejoras para nuestros pacientes ambulatorios.

La participación del equipo es fundamental para lograr el éxito.

Como administrador de radiología, es posible que ya sepa que la participación de su equipo es fundamental para lograr el éxito de cualquier iniciativa nueva. Si su equipo no lo apoya, es muy probable que sus planes no se concreten. Estas son algunas de las mejores prácticas que adoptamos para que nuestros empleados sigan participando en nuestras nuevas iniciativas y sigan respaldándolas:

La forma en que decimos algo es tan importante como lo que decimos. La mayoría de las personas del cuidado de la salud, incluyendo el personal del hospital Owensboro Health Regional Hospital, desea proporcionar al paciente la mejor experiencia posible. Tenemos cuidado de recalcarles a nuestros equipos que no es que antes hacíamos todo mal, sino que debemos hacer mejoras. De la misma forma en que debemos cambiar para adaptarnos a la nueva tecnología, debemos ajustar la forma en que cuidamos a los demás.

El liderazgo impulsa los valores, el comportamiento y la cultura; y la cultura impulsa el desempeño. El equipo de liderazgo debe respaldar los esfuerzos y participar en ellos. El equipo debe comunicar que brindar un nivel mejorado de cuidado de la salud para el paciente es una expectativa de toda la organización.

Encuentre a sus campeones: Identificamos a los miembros de diferentes equipos a quienes les apasiona el cuidado de la salud para el paciente. Los mismos están trabajando en las primeras líneas y ayudaron a identificar las oportunidades de mejoras. Siguen proporcionando comentarios importantes para realizar las mejoras.

Reconocer y recompensar al personal: No puedo exagerar la importancia de informar al personal que notamos y agradecemos lo que están haciendo para mejorar la experiencia del paciente. Nuestro grupo de Involucramiento del empleado está reconociendo a los miembros del personal que son excepcionales brindándoles insignias de reconocimiento, rosquillas calientes y otras sorpresas. Cuando al personal le encanta lo que hace, los pacientes se dan cuenta, lo cual es una de las mejores formas de mejorar la experiencia del paciente.

Espero que esta información sobre nuestras iniciativas le sea útil. ¿Qué está haciendo en su centro para mejorar la experiencia del paciente? Brinde un comentario a continuación.

Sara Butterworth, MHA, CRA, RT(R)(CT)(MR) es la gerente de Operaciones de Radiología del hospital Owensboro Health Regional Hospital. Ella compartió esta presentación en AHRA 2021.