Aprimorando o atendimento ao paciente por meio da comunicação eficaz na radiologia
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Percepções de radiologistas, técnicos em radiologia e pacientes no ECR 2022.
Table of contents
- O papel da comunicação eficaz no aprimoramento do atendimento ao paciente na radiologia
- Recomendações para a comunicação eficaz na radiologia
- Obstáculos para a comunicação eficaz com os pacientes
- Recursos para aprimorar a comunicação com os pacientes na radiologia
Embora a comunicação clara e prudente com os pacientes possa ajudar a aprimorar o atendimento prestado, há uma necessidade considerável de aprimoramento na radiologia.
Esta mensagem foi veiculada de forma recorrente em diversas apresentações realizadas por radiologistas, técnicos em radiologia e pacientes no European Congress of Radiology (ECR) ocorrido em julho. As apresentações sobre o tópico integraram uma série de sessões sobre “Pacientes em foco”, conduzida pelo grupo consultivo de pacientes da ESR. (1)
“Nunca se recuse a conversar com um paciente, em nenhuma circunstância: antes, durante e, obviamente, após o exame”, enfatizou Dominique Carrié, radiologista clínico, França, ESR-PAG, French Society of Radiology, CERF. “Saia da câmara escura. Sua presença é importante.”
O papel da comunicação eficaz no aprimoramento do atendimento ao paciente na radiologia
Confira a seguir as vantagens relevantes que podem ser alcançadas ao se comunicar com eficácia e dedicar tempo para tal interação, de acordo com os palestrantes:
- Conquistar a confiança dos pacientes para obter sua concordância com a realização de um exame;
- Prestar o melhor atendimento ao paciente;
- Proporcionar a melhor experiência ao paciente;
- Oferecer resultados melhores;
- Aumentar a segurança do paciente;
- Aumentar a satisfação do paciente;
- Ajudar a evitar possíveis conflitos médicos e legais;
- Reduzir erros de segurança.
As possíveis vantagens são consideráveis; contudo, de acordo com resultados de uma pesquisa com pacientes (2) realizada pela European Society of Radiology (ESR), muitas vezes falta comunicação. A pesquisa contou com a participação de 400 pacientes de 22 países da União Europeia. Dentre os entrevistados, 36% relataram não estar satisfeitos com as informações fornecidas sobre os riscos e benefícios dos procedimentos, enquanto 33% relataram não estar satisfeitos com a disponibilidade de radiologistas para consulta, sugerindo que alguns pacientes não dispõem de informações suficientes para participar plenamente das decisões sobre o tratamento. Uma conclusão do estudo foi que “medidas simples poderiam ter um impacto significativo no aprimoramento da comunicação e da satisfação do paciente”. (2)
“Nós somos os especialistas a quem os pacientes recorrem em busca de informações, orientação e apoio. Precisamos fazer com que o tempo dedicado ao paciente valha a pena”, ressaltou Dr. Jonathan L. Portelli, PhD, L-Universita ta Malta.
Recomendações para a comunicação eficaz na radiologia
Os palestrantes concordaram que é preciso prática e, talvez, treinamento para se tornar um educador eficaz. Confira a seguir um resumo das dicas específicas para a radiologia, compartilhadas pelos palestrantes no ECR, visando à comunicação eficaz com os pacientes.
Pré-exame
- Apresente-se e mencione sua função;
- Explique o que será feito, quais são as expectativas e o que o paciente irá sentir e/ou ouvir;
- Destaque os benefícios do exame, enquanto indica o menor risco associado de radiação;
- Se houver comunicações afixadas, como cartazes que contenham informações úteis para o paciente, aponte-as. Não presuma que o paciente as leu;
- Pergunte aos pacientes: “o que você quer saber?”;
- Forneça respostas claras sobre os riscos de radiação;
- Atenha-se ao seu conhecimento.
Cheryl Cruwys, fundadora do Breast Density Matters UK e representante de pacientes no conselho editorial do ecancer.org, enfatizou a importância de fornecer informações antes dos exames, permitindo que os pacientes tenham tempo suficiente para lê-las e processá-las. Além disso, ela recomendou que as comunicações estejam disponíveis sob formas variadas, como vídeos, e em diferentes idiomas.
Pós-exame: compartilhamento dos resultados
As recomendações a seguir foram apresentadas pelo Dr. Carrié.
Ao compartilhar os resultados de um exame diagnóstico, faça-o em um local onde haja privacidade e que disponha de recursos para projetar as imagens radiográficas. O “local” pode ser um consultório ou através de teleconferência.
Comece se apresentando e mencionando sua função. Fale sobre seu conhecimento e sua experiência. Se outras pessoas além do paciente estiverem presentes na reunião, pergunte qual é o relacionamento delas com o paciente. No caso de uma conferência virtual, esclareça quem está falando: o paciente ou um representante.
Apresente as informações, prestando atenção na linguagem corporal e em outras pistas relacionadas à sua compreensão. Adapte as respostas conforme necessário para que elas sejam compreendidas.
Quando os resultados forem graves, apresente-os com empatia. As informações serão mais bem recebidas pelo paciente quando houver empatia. Após compartilhar as informações, faça uma pausa para que o paciente tenha tempo para reagir.
Em todas as situações, faça perguntas, escutando com atenção para entender o que está sendo perguntado.
Ao final, ofereça mais apoio, como aquisição de imagens ou exames adicionais, principalmente se a patologia for grave. Se houver necessidade de cirurgia, sugira a indicação de especialistas ou de um hospital específico.
“Durante toda a comunicação, observe se você está sendo compreendido e ofereça às pessoas a oportunidade de fazer perguntas”, insistiu Jonathan McNulty, professor adjunto e vice-diretor da T&L, College of Health and Agricultural Sciences; vice-reitor, School of Medicine University College Dublin. “Lembre-se de que a comunicação é uma via de mão dupla entre ambas as partes.”
Obstáculos para a comunicação eficaz com os pacientes
Os palestrantes apresentaram justificativas coerentes a respeito do valor da comunicação para aprimorar o atendimento ao paciente na radiologia. Ainda assim, existem obstáculos. Um deles é a falta de treinamento para radiologistas e técnicos em radiologia sobre habilidades de comunicação. Segundo um estudo realizado pela ESR, 63,7% dos radiologistas raramente ou nunca receberam treinamento sobre comunicação.
Um segundo desafio é que alguns médicos solicitantes não querem que os radiologistas entreguem os resultados, visto que eles próprios preferem compartilhar as informações. Os pacientes que se apresentaram no ECR contestaram essa ideia, afirmando que têm o direito de obter os resultados tão logo estejam disponíveis.
Em terceiro lugar, alguns radiologistas estão preocupados com o tempo dispendido caso deem abertura para conversar com os pacientes. No entanto, Dr. Carrié afirmou que apenas cerca de 5 a 10% dos pacientes pedem conversar, um volume gerenciável. Por fim, alguns radiologistas simplesmente não querem conversar, afirmou Dr. Carrié, que recomendou, no caso de radiologistas de plantão, designar um radiologista por semana para atender às ligações.
O apelo para que os próprios radiologistas e técnicos em radiologia tomem a iniciativa de aprimorar suas habilidades foi reiterado ao longo da série Pacientes em foco.
Embora o principal objetivo seja proporcionar benefícios para os pacientes, aprimorar suas habilidades de comunicação também ajudará você em sua comunicação com os colegas e aperfeiçoará a dinâmica da equipe. Além disso, interagir com os pacientes “permitirá que você experimente uma nova sensação de orgulho em atuar como radiologista”, afirmou Dr. Carrié. “A comunicação é uma habilidade”, afirmou o professor McNulty. “Você nem sempre será perfeito ao se comunicar, porém sempre pode se esforçar mais. Temos pouco tempo com os pacientes. É importante aproveitarmos isso ao máximo.”
Recursos para aprimorar a comunicação com os pacientes na radiologia
Patient Centred Care in Diagnostic Radiography: An Educational Toolkit from the University of Derby
Poster: Always Consider the Needs of Your Patients, from the European Society of Radiology
Katie Kilfoyle Remis é editora do Everything Rad e gerente de mídia digital global e relações públicas da Carestream Health. Envie suas ideias para o blog através do e-mail katie.remis@carestream.com.
