Gestión de Crisis: Lecciones Aprendidas para Administradores de Radiología

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Una directora comparte sus experiencias sobre cómo sobrevivir (y prosperar) en medio de las crisis.

Por Carmen Geerlings, directora de Cumplimiento y Asuntos Regulatorios, Raleigh Radiology.

Parece que las crisis potenciales aguardan perpetuamente a los administradores de radiología y a nuestros centros médicos. Los orígenes de las crisis pueden incluir adquisiciones hostiles de contratos, pérdida de socios comerciales, pérdida de datos, ataques a la seguridad cibernética, pérdida de acreditaciones, desastres naturales, escasez de personal, huelgas, accidentes automovilísticos, apagados emergentes de resonancias magnéticas, tuberías quebradas que causan inundaciones, incendios en oficinas o una pandemia como COVID-19. Nuestra práctica de radiología ha experimentado algunas de todas estas situaciones. Según mi experiencia, me gustaría compartir algunas lecciones aprendidas sobre la gestión de crisis para los administradores de radiología.

Lección: Incorporar los principios de la gestión de cambios

A pesar de someternos a una serie de crisis, nuestra organización sigue teniendo una práctica de generación de imágenes médicas sólida y en crecimiento. Hemos duplicado nuestro grupo de radiólogos, ampliado los contratos con hospitales y cuadriplicado el número de centros de diagnóstico por imágenes médicas en nuestra área.

¿Cómo hemos sobrevivido (de hecho, prosperado) entre todas estas crisis?Un factor esencial fue incorporar los principios de gestión de cambios en nuestras respuestas ante las crisis.

La gestión de crisis y la gestión de cambios comparten algunas estrategias fundamentales y comunes. Ambas son dinámicas por su naturaleza y ambas tienen elementos de incertidumbre y complejidad. Ambas requieren el compromiso de las partes interesadas y de los empleados, así como un liderazgo y una toma de decisiones sólidas. También comparten algunas fases comunes, como planificación y preparación, comunicación y aprendizaje, y adaptación.

Sin embargo, la gestión de cambios tiene un mayor énfasis en la planificación previa, la preparación para el cambio y la recuperación y aprendizaje. Permítanme comenzar con una definición de gestión de cambios: La gestión de cambios es una disciplina que combina filosofía organizacional, comunicación, liderazgo y principios de gestión de proyectos con el fin de facilitar transiciones fluidas y permitir un cambio organizacional exitoso.

Para desglosarlo un poco más, se trata de:

• Una estrategia estructurada para la transición del estado actual a uno futuro.
• Implica planificación, coordinación y gestión.
• Tiene como objetivo minimizar la resistencia y maximizar la adopción.
• Implica comprender los impactos del cambio.
• Abarca una variedad de actividades.

Lección: Reforzar el alcance y el esfuerzo de la planificación previa

Una crisis es imprevista y perturbadora; sin embargo, la gestión de cambios está “estructurada”. Está planificada y es intencional. Su planificación de crisis también debería ser más intencional y de mayor alcance. Por ejemplo, si se somete a un cambio organizacional importante que necesitara un cambio de responsabilidades, revisaría las habilidades de sus empleados y la disposición que tengan para cambiar sus funciones. Usted ofrecería capacitación para cerrar las brechas en las habilidades y recursos que se necesiten.

De manera similar, debe hacer una evaluación de la “preparación” de las habilidades de su personal para enfrentar una crisis. Por ejemplo, practique simulacros de incendio y campañas de correo electrónico de suplantación de identidad (phishing). Estas pruebas le ayudarán a identificar áreas débiles y a fortalecer sus planes de acción. Contar con habilidades y recursos adecuados logrará dos objetivos. Primero, le ayudará a resolver la crisis más pronto. Segundo, su respuesta practicada le dará confianza a su personal. Sin las habilidades y los recursos adecuados, su respuesta ante la crisis resultará caótica para su personal y los desmoralizará aún más.

Lección: Evaluar la preparación para el cambio de su departamento

El cambio es una parte muy importante de la crisis y se extiende mucho más allá del periodo en que el incidente surge por primera vez. En cada crisis que hemos enfrentado, el evento afectó la forma en que operamos todos los días y los cambios duraron meses. Por este motivo, recomiendo evaluar la cultura de su organización. ¿Cuán flexible y dispuesta al cambio es su organización? ¿Y dentro de su departamento?

La participación del personal es una base importante para la preparación ante el cambio. ¿Cuál es el compromiso de su personal actualmente? Un bajo nivel de compromiso ralentizará considerablemente sus esfuerzos por implementar los cambios necesarios para abordar las crisis. Además, ¿sabe quiénes son sus empleados campeones? Identifíquelos y fomente su desarrollo. Necesitará que sus campeones impulsen los cambios necesarios para afrontar una crisis.

Lección: Enfatizar la recuperación y el aprendizaje

Aunque la mayoría de los modelos de respuesta ante crisis incluyen el término “recuperación”, esta fase a menudo se refiere más a recuperar la buena reputación de la organización en una comunidad o a una recuperación financiera. Dentro del modelo de gestión de cambios, la recuperación también tiene que ver con las personas.

Sin duda, ha experimentado los daños emocionales y mentales que la pandemia de COVID-19 provocó en su equipo y en usted mismo. También hay reacciones emocionales profundas ante la pérdida de una acreditación, fusiones y otros cambios importantes. Proporcione a su personal el espacio, las comunicaciones y los recursos que necesitan para que desarrollen sus respuestas personales a las situaciones. No espere que todo el mundo simplemente “siga adelante” tras una crisis y que actúen como si nada hubiera pasado.

Además, la gestión de cambios pone un mayor énfasis en la evaluación y la reflexión una vez que haya transcurrido una crisis. La reflexión y los aprendizajes deben profundizarse aún más allá de evaluar simplemente la respuesta ante la crisis. Las organizaciones deberían ver las crisis como oportunidades para mirar hacia atrás, aprender y cambiar.

Lecciones finales aprendidas

Además de destacar la función de los principios de gestión de cambios, mis experiencias también resaltaron para mí la importancia de las siguientes tácticas que deberían ser parte de su respuesta ante cada crisis:

• Comunicación: no puedo dejar de insistir lo suficiente en la importancia de las comunicaciones francas y transparentes, que sean frecuentes y continuas.
• Compromiso de las partes interesadas: sea inclusivo con todas las partes interesadas en sus comunicaciones y deles la oportunidad para responder. Fuimos francos y transparentes con nuestra comunidad cuando perdimos nuestra acreditación. Nuestra comunicación franca con ellos fue esencial para que mantengan la confianza con nosotros.
• Liderazgo comprometido y eficaz: este es otro elemento esencial para que su centro médico y su personal superen una crisis. El liderazgo debe estar comprometido y ser visible. Su presencia orientadora dará a su equipo una sensación de confianza que es esencial para superar las crisis.

Espero que estas lecciones aprendidas le den buenas ideas sobre la resiliencia y adaptabilidad que se pueden lograr al incorporar los principios de la gestión de cambios en la planificación y respuesta de la gestión de crisis.

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Cómo responder a un ataque de ransomware en radiología por el Dr. Niall Sheehy, MB, MRCP, FFR RCSI, St James’s Hospital – Trinity College Dublin.

Carmen Geerlings, MBA, RT(R) (ARRT) es la directora de Cumplimiento y Asuntos Regulatorios de Raleigh Radiology, en Raleigh, NC. Ha trabajado en el campo de las imágenes médicas desde el año 2002 y ha ocupado puestos que van desde bibliotecaria cinematográfica hasta técnico, gerente y directora. Hizo una presentación sobre este tema en AHRA 2023.

La Sra. Geerlings está casada con Brian y vive con su familia en Raleigh, Carolina del Norte. En su tiempo libre, juega al golf, ajedrez y ocasionalmente una noche de trivia o karaoke en un bar local.