Gestão de Crises: Lições Aprendidas para Administradores de Radiologia

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Uma diretora compartilha suas experiências sobre como sobreviver a crises e prosperar.

Por Carmen Geerlings, diretora de conformidade e assuntos regulatórios da Raleigh Radiology.

Crises em potencial parecem estar permanentemente à espreita dos administradores de radiologia e de nossas instituições. As causas das crises podem abranger formalizações contratuais hostis, perda de parceiros de negócios, perda de dados, ataques à segurança cibernética, perda de credenciamento, desastres naturais, escassez de pessoal, greves, acidentes com veículos motorizados, interrupções emergenciais de RM, inundações decorrentes da ruptura de tubulações, incêndios em escritórios ou pandemias, como a COVID-19. Nossa clínica radiológica já passou por algumas delas. Com base em minha experiência, gostaria de compartilhar algumas lições aprendidas sobre a gestão de crises para administradores de radiologia.

Lição: incorpore princípios de gestão de mudanças

Apesar de ter passado por diversas crises, nossa organização continua sendo uma clínica de aquisição de imagens robusta e próspera. Duplicamos nossa equipe de radiologistas, expandimos os contratos hospitalares e quadruplicamos o número de centros de aquisição de imagens em nossa região.

Como sobrevivemos e, na verdade, prosperamos, em meio a estas crises?Um fator preponderante foi incorporar princípios de gestão de mudanças às nossas respostas às crises.

A gestão de crises e a gestão de mudanças compartilham algumas abordagens fundamentais semelhantes. Ambas são inerentemente dinâmicas e possuem elementos de incerteza e complexidade. Além disso, exigem o engajamento de partes interessadas e colaboradores, bem como assertividade na liderança e na tomada de decisões. Elas também compartilham algumas fases análogas, como planejamento, preparação, comunicação, aprendizagem e adaptação.

No entanto, a gestão de mudanças privilegia o planejamento prévio, a prontidão para mudanças, a recuperação e a aprendizagem. Começarei com uma definição da gestão de mudanças: A gestão de mudanças é uma disciplina que combina princípios da filosofia organizacional, comunicação, liderança e gestão de projetos para viabilizar transições facilitadas e permitir mudanças organizacionais bem-sucedidas..

Especificamente:

• É uma abordagem estruturada para a transição do estado atual para o estado futuro.
• Envolve planejamento, coordenação e gestão.
• Visa a minimizar a resistência e maximizar a adoção.
• Implica compreender os impactos da mudança.
• Abrange diversas atividades.

Lição: reitere o escopo e o esforço do planejamento prévio

Uma crise é imprevista e turbulenta; porém, a gestão de mudanças é “estruturada”. Ela é planejada e deliberada. Seu planejamento para crises também deve ser mais deliberado e mais amplo em termos de escopo. Por exemplo, se houvesse uma grande mudança organizacional em andamento que exigisse alteração nas responsabilidades, você revisaria as habilidades de seus colaboradores e a disposição deles para mudar de cargo. Você forneceria treinamento para preencher lacunas de habilidades e recursos exigidos.

Do mesmo modo, você deve fazer uma avaliação da “prontidão” das habilidades de sua equipe para lidar com uma crise. Por exemplo, realize simulações de incêndio e campanhas de e-mails de phishing. Esses exercícios ajudarão a identificar pontos fracos e a consolidar seus planos de ação. Ao dispor das habilidades e dos recursos adequados, você atingirá dois objetivos. Primeiro, ajudará a resolver a crise antes. Segundo, fará com que sua equipe se sinta confiante ao praticar como responder. Sem as habilidades e os recursos adequados, sua resposta à crise parecerá caótica para seus colaboradores, desanimando-os ainda mais.

Lição: avalie a prontidão de seu departamento para mudanças

A mudança é uma parte muito importante de uma crise e se estende muito além do período em que o incidente ocorre pela primeira vez. Em todas as crises que enfrentamos, o evento afetou a maneira como operávamos em nosso dia a dia e as mudanças duraram meses. Por esse motivo, recomendo que você avalie a cultura de sua organização. Quão flexível e aberta sua organização é às mudanças? E seu departamento?

O engajamento dos colaboradores é um elemento importante da prontidão para mudanças. Quão engajada sua equipe está atualmente? Um nível baixo de engajamento reduzirá consideravelmente seus esforços para implementar as mudanças exigidas para enfrentar a crise. Além disso, você sabe quem são os defensores entre seus colaboradores? Identifique-os e invista neles. Você precisará de seus defensores para realizar as mudanças necessárias para lidar com uma crise.

Lição: enfatize a recuperação e a aprendizagem

Embora a maioria dos modelos de resposta a crises inclua o termo “recuperação”, esta fase normalmente se aplica à recuperação da reputação da organização em uma comunidade ou à sua recuperação financeira. No modelo de gestão de mudanças, a recuperação também envolve pessoas.

Sem dúvida, você sofreu as consequências emocionais e mentais que a pandemia de COVID-19 causou à sua equipe e a si mesmo. Também há reações emocionais afloradas à perda de credenciamento, fusões e outras mudanças importantes. Forneça à sua equipe o espaço, as comunicações e os recursos de que ela precisa para reagir apropriadamente às situações. Não espere que todos simplesmente “sigam em frente” após uma crise e ajam como se nada tivesse acontecido.

Além disso, a gestão de mudanças atribui maior ênfase à avaliação e à reflexão depois de uma crise ter passado. A reflexão e a aprendizagem devem abordar aspectos mais aprofundados do que simplesmente avaliar a resposta à crise. As organizações devem considerar as crises como oportunidades para autoavaliação, aprendizagem e mudança.

Lições finais aprendidas

Além de esclarecer o papel dos princípios da gestão de mudanças, minhas experiências também mostraram a importância das estratégias a seguir, que devem fazer parte de sua resposta à crise:

• Comunicação: nunca é demais enfatizar a importância das comunicações francas, transparentes, frequentes e contínuas.
• Engajamento das partes interessadas: inclua todas as partes interessadas em suas comunicações e dê-lhes oportunidades de resposta. Quando perdemos nosso credenciamento, fomos honestos e transparentes com nossa comunidade. Nossas comunicações francas foram essenciais para manter a confiança depositada em nós.
• Liderança engajada e eficaz: este é outro elemento fundamental para que sua instituição e sua equipe superem uma crise. A liderança precisa estar engajada e ser perceptível. Sua orientação dará à equipe confiança, que é essencial para superar a crise.

Espero que essas lições tenham exemplificado como é possível alcançar resiliência e capacidade de adaptação por meio da incorporação de princípios de gestão de mudanças ao seu planejamento de gestão e resposta a crises.

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Como responder a um ataque de ransomware na radiologia, por Dr. Niall Sheehy, médico, MRCP, membro da Faculdade de Radiologistas e Rádio-Oncologistas do Royal College of Surgeons na Irlanda, St James’s Hospital – Trinity College DCublin.

Carmen Geerlings possui MBA, é técnica em radiologia (Radiologic Technologist, RT(R)) com certificação pelo American Registry of Radiologic Technologist (ARRT) e é diretora de conformidade e assuntos regulatórios da Raleigh Radiology em Raleigh, na Carolina do Norte. Ela trabalha na área de aquisição de imagens médicas desde 2002 e ocupou diversos cargos, de bibliotecária de filmes a técnica, gerente e diretora. Ela apresentou este tema no evento da American Healthcare Radiology Administrators (AHRA) de 2023.

Geerlings é casada com Brian e eles moram em Raleigh, na Carolina do Norte. Em seu tempo livre, ela gosta de jogar golfe, xadrez e, ocasionalmente, responde a testes de curiosidades ou canta no karaokê em um pub da região.