Engagement clients

Nos collaborateurs s'engagent personnellement à défendre vos couleurs pour votre réussite :

• SERVIR : nous vous aiderons dans toutes les circonstances et nous prendrons les décisions qui vont dans votre meilleur intérêt.
• « EXCEED » : nous « excéderons » vos attentes en vous apportant une véritable valeur ajoutée et en faisant l'effort supplémentaire nécessaire pour vous faire vivre la meilleure expérience possible à tous égards.
• RESPECTER : nous vous traiterons avec respect. Nous expliquerons clairement les choses, nous vous écouterons et nous ne vous prendrons jamais de haut.
• HORS PAIR : nous vous fournirons des prestations hors pair et la meilleure expérience-client en travaillant au maximum de nos possibilités et en démontrant régulièrement par nos actes que nous sommes fiers de notre travail.

Si quelque chose vous préoccupe ou si vous êtes confronté à un problème, nous appliquons la méthode L.E.A.R.N., c'est-à-dire :

• LISTEN (écouter) : nous écoutons avec la plus grande attention ce que vous avez à nous dire. Nous vous reformulons la question ou le problème pour vérifier que nous l'avons bien compris.
• EMPATHIZE (faire preuve d'empathie) : nous nous mettons à votre place pour imaginer ce que vous ressentez.
• APOLOGIZE (présenter des excuses) : nous assumons nos responsabilités et nous vous présentons nos excuses sans en chercher de mauvaises.
• RESPOND (donner suite) : nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour résoudre votre problème. Nous vous indiquons les actions qui seront engagées, ainsi que notre plan pour y parvenir. Nous assurons le suivi nécessaire pour vérifier que vos besoins ont bien été satisfaits.
• NOTIFY (notifier) : nous informons les équipes internes concernées de votre problème et des actions engagées afin qu'elles donnent la suite qui convient et qu'elles apportent les améliorations qui s'imposent pour l'avenir.

Chacun de nos collaborateurs s'engage à adopter des comportements aptes à instaurer une culture d'entreprise centrée sur le client. C'est ce que nous appelons notre « Engagement eXceed ».

Lorsqu'un client nous fait savoir qu'un de nos collaborateurs a « eXcédé » ses attentes, nous le distinguons en le nommant « défenseur du client ».

Annette, conseillère applications, Canada :« J'ai trouvé qu'Annette était un instructeur très prolixe en informations et très patiente dans ses réponses à toutes les questions que nous lui avons posées. Personnellement, son sens pédagogique m'a mis très à l'aise. J'ai franchement apprécié sa formation. »

Phil, technicien de terrain, Royaume-Uni :« Phil est très rude à la tâche, très professionnel dans son attitude et extrêmement compétent. Il a un très bon contact, il est serviable et il s'entend très bien avec tout le personnel. »

Koji et Marika, assistance-client, Japon : « Je suis totalement satisfait de leur travail. Ils ont réparé notre machine très rapidement et très soigneusement. Ils ont pris le soin de nous expliquer la cause première de la panne et nous ont donné quelques conseils très utiles sur le système. »

Marden, Services HCIS (systèmes informatiques de santé), Brésil : Une assistance technique parfaite, une connaissance approfondie des meilleures techniques de maintenance préventive et corrective et surtout une aide précieuse pour les nouveaux projets, les extensions de projet et les mises à niveau. Bon caractère, ce qui facilite grandement une relation client durable pour résoudre les problèmes ou trouver de nouveaux moyens pour améliorer les solutions.

Depuis le lancement de notre programme eXceed :

• nous avons mené plusieurs milliers d'interviews pour être sûrs de capter le maximum d'expériences clients ;
• nous avons utilisé ces données pour identifier les problématiques et apporter d'importants changements à nos processus internes et de formation à tous les niveaux de l'entreprise ;
• nous avons élargi notre champ d'action au développement et à la fabrication des produits, ainsi qu'à d'autres processus internes non commerciaux.
• Nous sommes ravis de constater que les clients nous ont fait parvenir plusieurs milliers de citations de collaborateurs ayant fourni un travail remarquable.
• Nous pensons progresser vers la fourniture systématique d'une excellente expérience-client. Il nous reste à faire en sorte que cette expérience-client soit excellente à chaque occasion et nous restons engagés dans cette voie.

... nous espérons que vous aurez remarqué nos progrès !